在这短短一个月,由于疫情的强传播性,人与人之间的接触被降到了最低,基于这一需求,“无接触服务”概念火了,无人零售、服务机器人、智能快递柜等业务,突然站上了风口浪尖。

万物皆可“无接触”

1月26日,美团外卖紧急推出“无接触配送”,优先在武汉试点,并陆续覆盖全国。随后,饿了么、盒马、瑞幸、喜茶等纷纷推出无接触配送、无接触取餐服务。

用户在下单时,可通过“订单备注”、电话、APP内消息系统等方式,与骑手协商一个商品放置的指定位置,如公司前台、家门口等,送达后骑手将通过电话和APP等渠道通知用户自行取餐。

2月12日,美团外卖发布的《无接触配送报告》显示:采用“无接触配送”的订单占整体单量的80%以上,“无接触服务”成为了当下的刚性需求。

紧接着,“无接触服务”开始从餐饮行业走向各行各业。如无接触取快递、企业的无接触面试、加油站的无接触加油、房产中介的无接触看房……万物皆可“无接触”成为当下的一大主题。

而酒店作为人流量大、人员更为复杂的空间,无接触服务或将最大程度保障员工、客人安全。

华住集团要求旗下5700多家酒店推行智能化“无接触服务”,“华掌柜”自助入住设备累计服务超过15000名客人;机器人累计送物24000余次。

首旅如家酒店集团同样推出了“放心酒店”,用户可通过手机客户端和酒店自助机完成下单、续住、退房等手续,如果需要拿外卖、借物品,部分酒店提供机器人送物服务。

此外,开元、晗月、东呈、兰欧等酒店集团也均使用“无接触服务”,减少人际接触,避免交叉感染。

据去哪儿网相关负责人介绍,截至目前,该平台上提供“无接触服务”的酒店覆盖全国191个城市,此外还有50个城市提供“隔离房”,82个城市提供“安心防护服务”。

面对即将到来的复工潮,各地酒店营业率相比上周略有增长,“无接触服务”更受热捧。

阿里商旅联合国内主要酒店连锁集团,针对复工企业推出“企业安心住”服务。目前该服务已经在400多个城市上线,全面支持企业支付。“这些酒店均已完成政府报备、定时消毒且免费提供防护用品和餐食无接触配送,全力保障第一批出差商旅客人的顺利复工。”阿里商旅业务负责人说。

早已存在的酒店无接触服务

根据前文的表述,我们不难得出一个总结,所谓“酒店无接触服务”,即在入住酒店各环节中,客人可通过APP等自助完成入住和退房等服务,酒店也可通过机器人替代人工送物至客房,减少人与人的面对面接触。

显然,“酒店无接触服务”并非行业的新新事物,而是早已存在的“智慧酒店”。

阿里巴巴的“菲住布渴”酒店,从预订登记,到入住体验,再到退房等,几乎全程“无人”,送货、引导等服务,由机器人来实现。

东呈国际集团旗下的铂顿智汇酒店,自助入住、静脉生物识别轻松开锁、零秒退房、无人零售等服务。

在过去一直被当做噱头的智慧酒店,如今有了应用的实际场景。

解决人员不足

前两天看到一条新闻,因为疫情,同事都被困在家中,一个水果店员工独自守着店铺28天。而这一情况在酒店也屡见不鲜。

据某酒店经理介绍,工作人员因为调班、请假、隔离在家等原因,减少了一半。而恰好此时客人大多隔离在房间不出门,客需要求频繁,工作量陡增。

智能酒店的机器人,此时可以24小时在岗待命,及时满足客需。

提升客户体验

在过去,智能酒店最为诟病的一点便是缺少具有“温度”的客户体验。而在此时,客户最需要的便是保持距离。

智能酒店的“无接触服务”,虽然少了工作人员的引导与服务,但避免人与人接触传播,客人的安全感大大提升,反而提升了客户的体验。

住客的青睐,酒店的犹疑

疫情发生之后,“无接触服务”受到住店客人的青睐,有不少客人主动要求使用机器人选择送物。但酒店依然在犹疑,是否要“无接触服务”,是否要迈入“智能化”。

酒店的犹疑并非没有理由。

一方面是对开支的缩减。一位酒店经营者坦言,在疫情之下,各家酒店几乎没有什么业务量,当前酒店看中的是如何缩减开支,如果在此情况下大量投入人工智能设备又是一笔成本。

根据云迹科技的一份调查显示,有超过一半的酒店人有购买需求,其中有42.57%的酒店人还在犹豫。影响购买的前三项因素分别是:经营压力、疫情结束后再商议、以及预算有限原因。

当前推出“无接触服务”的酒店,大多是早已对智慧酒店有布局的。而对于其他未涉足其中的酒店,持观望态度的占主流。

另一方面是技术不成熟。尽管此次疫情之中,不少酒店人以及住客对智能酒店与服务机器人的使用有了新的认知,但也暴露出了智能化酒店,尤其是服务机器人的一些短板。一位酒店经营者认为,目前市面上存在的餐饮配送机器人、取货机器人等程序设定普遍比较简单,复杂一点的工作尚无法完成。酒店在人工智能方面的技术还不成熟,过大投入也没有必要。

“无接触服务”会是趋势吗?

在疫情之下,“酒店无接触服务”又一次走到了大众面前,人们对其有期待,也有质疑,但总体来说,“无接触服务”以及其背后的智慧酒店,在发展到一定阶段后,将会是未来酒店的模样。

❶专业服务机器人崛起

根据会计师事务所德勤本月18日发布的研究报告《科技、传媒和电信行业预测》认为,2020年将有近50万专业服务机器人用于商业领域,创造的营收额度将比2019年提高30%至逾160亿美元。

德勤在研究报告中预判,2020年将有近100万机器人用于商业领域,其中超过一半是专业服务机械人。

由此,2020年专业服务机器人将在数量上超过工业机器人,2020年专业服务机器人创造的营收将比2019年提高30%,2021年专业服务机器人创造的营收将超越工业机器人。

服务机器人的需求将不断提升,而根据逐步增加与提高的需求,服务机器人也将不断创新完善,当下酒店人所担心的技术不成熟也将被解决。

❷不容忽视的孤独经济

阿里研究院的数据显示,95后、00后人群当中,一个人看电影的比例高达54%,一个人叫外卖比例达到了33%......所以,阿里电商系统开始推一人食、一人租、一人旅行、一人火锅以及迷你小家电、自助唱吧等等。这是一种“单人的乐活模式”,更是一种新的商业布局。

而孤独经济背后的市场,也不容小觑。民政部发布的《2018年民政事业发展统计公报》显示:国内的单身成年人规模超过2亿,其中有超过7700万独居成年人。哪怕取其中一半作为市场基数,估测月人均消费3000元,这个市场将超过3万亿体量。

从需求上而言,作为90后一代年轻用户,其实对于无接触服务是有相应需求的。

2018年末,Nielsen发布报告显示,在消费意愿方面,90后消费意愿为63点,高于80后(60点)、70后(54点)、60后(54点)。线上的消费,使得年轻一代不必与人过多接触交流,更乐得自在。

❸数字化发展

无接触服务,在一定意义上是线上化+数字化的产物。

从2018年1月起,华为公司的新使命为“把数字世界带给每个人、每个家庭和每个组织,构建万物互联的智能世界”。酒店数字化的发展,是未来的必然趋势。

当下的VR、AR、机器人等概念,对于酒店来说,更像一种生搬硬套,为新鲜感而科技,忽略了科技是服务于人的存在。

有专家认为,随着产业互联网和人工智能、5G时代的真正来临,互联网的红利基本没落,接下来主要是物联网的红利。酒店利用物联网对客户精细化运营,能够带来更多赋能,实现真正的数字化重塑。

酒店“无接触服务”,让我们看到了智慧酒店的实际应用,也让酒店人开始认识到,智慧酒店是未来的一大趋势,而其真正的意义,落脚点仍然是服务。

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